Jag gör skillnad, inifrån och ut
Här hittar du några exempel på skillnad jag gjort för andra. Vad behöver förändras hos er?
”Hon får oss att förstå kundservice på riktigt!”
Vi valde att ingå i samarbete med Jessica – the inside Changer under våren och vidare in i hösten 2023. Vi såg att vi hade fina siffror på vår kundservice kopplat till svarstider och andra hårda värden men vi ville komma åt nycklar för att hitta fram öven på de mjuka värdena.
Vi ville se om vi, med hjälp av inställning och några lätta verktyg, kunde få kundupplevelsen att förändras positivt, även vid tråkiga besked. Hur kan vi anpassa oss till våra kunder så att alla kunder får utlopp för de känslorna just den kunden behöver? Hur kan vi ge ett svar som inte bara är information ut från oss, utan faktiskt tas emot och förstås utav kunden? Hur kan vi svara på en kunds frågor utan att kunden själv vet exakt vad det är hen undrar över? Hur kan vi vara proaktiva och veta kundens nästa steg utan att ha hela problembilden framför oss? Jessica lärde oss en gäng nycklar kring dels vilka frågor vi kan ställa, HUR vi kan ställa dem och hur vi kan göra skillnad för alla typer av kunder.
Vi hade både digitala och fysiska sittningar med Jessica under de månader vi arbetade med detta case. Vi chefer och våra samtalscoacher hade också flera förberedande möten för att Jessica skulle kunna ha faktiska exempel, kopplade till vår vardag, i sina utbildningspass vilket var mycket uppskattat och gjorde utbildningarna ännu mer relevanta. Dessutom var utbildningspassen klädda med mycket humor, glädje och energi som smittade av sig, så vi hade roligt lärande i dessa sittningar.
Efter dessa pass med Jessica känner jag att gruppen är mer harmonisk och mycket bättre rustade kring att leverera empatiska och mer personliga svar till alla typer av kundärende, såväl svåra och tråkiga besked som lätta och glädjande.
Jag rekommenderar alla kundservice-avdelningar som på riktigt bryr sig om sina kunder och som vill ge sina medarbetare bättre verktyg och styrka i sina samtal, att ta en sittning eller två med underbara Jessica. Hon får oss att förstå kundservice på riktigt!
Emma Lundgren
Kundservicechef, Euro Accident
”Vår coach Jessica – utan henne inga priser!
Avanzas Kundservice har som mission att leverera kundservice i världsklass. För att uppnå det behöver vi ha de bästa medarbetarna och ge dem rätt förutsättningar. Med över tusen kundkontakter per dag har de förmågan att i alla lägen vara kundfokuserade, positiva och ge utmärkt service – samtidigt som de utmanar sig själva. Här fyller Jessica en mycket viktig roll.
Hon hjälper oss att coacha varje medarbetare individuellt i samtalet. Syftet är att träna olika kommunikationstekniker, förstå vad kunderna egentligen efterfrågar (läsa mellan raderna) och ge feedback för att hjälpa medarbetarna att utvecklas. Kort och gott, att utveckla kundbemötandet och kvalitetssäkra samtalen.
Jessica har fina ledaregenskaper och är både organiserad, effektiv och praktisk. Hennes energi smittar av sig och hon motiverar och inspirerar både medarbetare och gruppchefer att leverera de resultat och den service som vi vill stå för. Stordåd helt enkelt!”
Maria Christofi J Johansson
Chef Kundrelationer, Avanza
Bakgrund: Avanza grundades 1999 och har sedan dess vuxit från att vara en liten renodlad aktiemäklare på internet till att bli Sveriges ledande plattform för sparande och investeringar. En stor anledning var beslutet att bli verkligt kundorienterade. En framgångsfaktor har varit att ha en extremt hög kompetensnivå hos kundtjänstmedarbetare. Det här har lett till att kundtjänst i praktiken har fungerat som en plantskola för internrekrytering till högre positioner. För att kunna skapa de förutsättningarna anlitade man the Inside Changer.
Lösning: återkommande halvdagsutbildningar för nyanställda + workshops med specifika teman som t ex missnöjda kunder, merförsäljning, samtalsstyrning + medlyssning och samlyssning med individuell coaching. Första NKI-mätningen 2010 visade ett NKI på 82 och vid tillfället avrådde utomstående Avanza från att sätta högre mål än så – eftersom det bedömdes vara ett maxresultat.
Avanza lyssnade inte utan fortsatte med det vinnande konceptet.
Resultat: Avanza är sen länge en av Sveriges mest attraktiva arbetsgivare.
2019 hade man ett NKI på 87, ett NPS på 70 – och tog hem en SKI-vinst för tionde året i följd.
(Anm: Jessicas Avanzaresa blev totalt 13 år fram till våren 2023 och Avanza vann ”Nöjdast kunder i branschen” alla dessa år.)
Bakgrund: Ett konsultbolag som är annorlunda på riktigt, och drivs värdebaserat. Många som vill vara, få som lyckas. Redan från start insåg inContext att det inte går att bara prata om sina tre kärnvärden; express passion, honest relations, and be the best partner in the field, och att det enda sätttet att leverera dem är genom att människorna som jobbar där lever dem.
I ett tillväxtorienterat företag är det lätt att tappa bort medarbetarna. På inContext lade man från början resurser på att ingen skulle tappa bort sig själv, och alla får kontinuerligt stöd i att inte göra det.
Lösning: Jessica har funnits på plats en dag i veckan, på kontoret eller på fältet, och träffat medarbetare i korta och effektiva coachingsessioner. Det innebär minimalt med tidsspill eftersom medarbetarna inte behöver föflytta sig, och hjälper alla att hålla fokus på sin egen tillväxt – och det ger resultat. I år fick inCOntext DI:s Gasellpris för femte året i rad, och sjukskrivningsnivåerna ligger långt under liknande företag i samma tillväxtfas.
att uppfylla ens potential i en ärlig relation gentemot sig själv, till sina kollegor och
kunder, så kan vi erbjuda de mest engagerade och kompetenta ingenjörerna åt våra
kunder. Därför anställde vi Jessica redan som vår tionde anställde för att coacha vår anställda i deras utveckling och oss som bolag för att bäst bli den katalysator vi
önskade vara.
Jag överdriver inte när jag säger att Jessica har haft en fundamental påverkan på
den framgång inContext haft (Gasellföretag 5 år i rad).”
Matti Schvili, Grundare
Ibland vet du redan innan det händer att nu kommer det att komma en tid med hög stress. Det kan vara inför lanseringen av en ny produkt eller tjänst som ska trimmas in. Det kan vara en nödvändig omställning som du vet kommer innebära extra besvär för dina kunder.
Eller så har du kommit till insikt om att det är bättre att vara förberedd på en kris när den kommer, istället för att tänka att ni får ta er igenom den när den kommer.
Förmodligen har du redan insett att det inte är branschkunskap som avgör – det är bemötandekunskap. Teamleaders och gruppchefer är många gånger jättebra på att lära ut hur man pratar om produkterna och tjänsterna, och på att visa medarbetare hur DE skulle ha löst besvärliga situationer, men, det jag som the Inside Changer gör är att hjälpa medarbetare att förstå SIN attityd och se hur det påverkar just deras beteende. Insikten ger jag i föreläsningar, och sen hjälper jag dem att förändra sig själva utifrån den. Med hjälp av styrkebaserad coaching guidar jag alla till att hitta just SITT sätt – eftersom all verklig förändring kommer inifrån. Det är därför jag heter The Inside Changer.
”Vi har anlitat Jessica vid flera tillfällen för att utbilda och coacha vår Eftermarknads-avdelning i inre stresshantering och kundbemötande. Vi har också bjudit in Jessica att föreläsa när vi haft alla våra samarbetspartners på plats för utbildning.
Jessica har med sin charmiga personlighet och lekfullhet gjort stort succe. Ämnen som annars kan upplevas svåra och personliga har blivit en naturlig diskussion vid fikabordet. Vi har fått ett gemensamt språk, stärkt vår positiva kundorienterade attityd och medarbetarna mår bättre eftersom de har fått verktyg i att hantera situationer som tidigare upplevts som stressfulla eller besvärliga.”
Marthin Weijdö, Eftermarknadsansvarig Elitfönster
Sidkarta
Kontakta oss
